Repasando hace unas semanas las revistas que hace unos años editaba en papel me encontré con la entrevista que le hice a Ana Rodríguez, propietaria de Viajes Marleva. Echándole un vistazo por encima, fui consciente de lo jovencísima que era Ana en aquel momento, lo clara que tenía las ideas ya entonces, y el mérito que tiene de seguir con la agencia abierta diez años después, con la crisis que hemos pasado y los cambios que se han producido en su sector.
Cuando cerré aquella etapa le perdí un poco la pista y al empezar con este proyecto, me la volví a encontrar. Algunas cosas han cambiado en su vida, como lo han hecho en la mía, por ejemplo ahora es madre. Lo que no ha variado es su entusiasmo, las ganas de hacer las cosas muy bien. La llamé para volver a sentarme con ella y en esta ocasión, también con su socia en Marleva, su madre, Rosa García.
Normalmente son los hijos los que se suman a trabajar en las empresas familiares. Pero en este caso fue Ana la que involucró a su madre, Rosa, en su aventura empresarial. Ahora, lo que teme es el día que su madre se jubile. La compenetración que existe entre ellas es fantástica.
Viajes Marleva está situada en la avenida del Mayorazgo en Marbella, aunque donde esté el local es lo de menos. Ana y Rosa han conseguido hacer de la amenaza de internet, una aliada. Tienen clientes en todos los puntos de España. Clientes que prefieren trabajar con personas, de tú a tú, con la garantía de una agencia “tradicional” más que con alguna plataforma web de viajes. Clientes que quieren un teléfono al que llamar, y que, si surge un imprevisto, haya una persona detrás que lo solucione de manera inmediata.
Aunque fue Ana quien metió a Rosa en su aventura empresarial, fue de Rosa de quien Ana aprendió la profesión. Rosa García ha vivido en primera persona todos los momentos que han pasado las agencias en las últimas décadas. Empezó en la profesión con tan sólo 15 años. Entonces sólo viajaban unos pocos. Después llegó la eclosión de los viajes y su democratización, pasando por las crisis y la irrupción de la contratación de viajes a través de internet. Es con la primera que hablamos mientras su hija Ana la escucha atentamente.
Rosa, ¿cómo fueron tus comienzos en el sector?
Comencé en una agencia que se llamaba Viajes Euro Tourist. Era el año 72. Solamente trabajábamos por teléfono, no existía internet. Nada que ver con ahora. Ahora tengo la sensación de que soy nueva en esto. Todo ha cambiado mucho.
Para ser agente de viajes entonces había que hacer muchos cursos, las gestiones eran más complicadas. También había menos facilidad para viajar, no es como ahora. Los que viajaban eran muy pocos, y mucho menos con viajes organizados como los de ahora.
Era la época en la que los viajes de novios eran todos a Canarias…
Sí, a Canarias y a Baleares como el mío. Eran pocos los que se lo podían permitir. Había extranjeros que viajaban constantemente y sí que pedían billetes aéreos más caros. Pero en realidad, no tiene nada que ver con lo que es ahora.
¿En qué momento montas tu propia agencia?
Yo no había estudiado turismo, todo lo fui aprendiendo sobre la marcha, con la práctica. En el 94 monté mi propia agencia con dos socias más.
¿Cómo fue aquella experiencia?
Estresante al principio, pero la clientela nos respondió muy bien. Te das cuenta de que por encima de la empresa para la que trabajas lo importante es la confianza que los clientes ponen en las personas. Muchos clientes se vinieron con nosotras. Nos buscaron. Querían ese trato cercano del día a día, de conocer sus gustos y preferencias. Fue una época estupenda. Éramos tres socias y cinco empleados. Todo fue bien hasta 2008 cuando empezó la crisis gorda, que nos cogió de lleno.
Se une la crisis económica con la aparición de plataformas de viajes en internet…
Las compañías con las que teníamos comisiones como Iberia o Renfe, decidieron quitarnos las comisiones de golpe y porrazo. No nos daban comisión, vendían por Internet y eso nos perjudicó muchísimo. Tuvimos que despedir a los empleados y terminamos por disolver la empresa que teníamos. Uno de esos empleados era Ana. Fue la última en entrar y la primera en salir.
¿Te planteaste en aquella época dedicarte a otra cosa?
No, la verdad que una cosa distinta nunca, aunque no le tengo miedo a nada. No sabía hacer otra cosa, pero me hubiera ido a buscarme las habichuelas como fuera. Eso es algo que le he inculcado a Ana. Que no tenga miedo, que esté dispuesta a hacer lo que sea.
Podía haber buscado trabajo en una agencia de viajes, pero coincidió con un problema de salud de mi marido que me mantuvo alejada de lo laboral unos meses.
Y Ana se decide entonces a montar una agencia de viajes…
Intenté persuadirla. Ella estuvo cuatro años trabajando en la agencia conmigo y sabía que le gustaba, pero no imaginaba que en plena crisis iba a querer montar su propia agencia. Pensé que no era el momento. Ella insistía en que en la zona no había ninguna y la gente nos conocía. Ana es una persona que sabe muy bien relacionarse, y está feo que yo lo diga porque soy su madre, pero es la verdad. Así que enseguida se hizo con una clientela muy fiel en Marleva.
Cuando mi marido se recuperó yo seguía en mi agencia pero mucha gente me preguntaba por mi hija. Al final decidí venirme con ella.
Ana Rodríguez lleva por apellido el nombre de la agencia: Marleva. Por aquel entonces, cuando dio el paso de emprender, lo hizo en cierto modo por buscar una salida laboral. Aunque nadie lo hubiese dicho por su ilusión y entusiasmo. Estábamos en plena crisis, la habían despedido de la agencia de su madre, y hacía sólo unos meses que se había comprado una casa. Sólo tenía 22 años.
¿Cómo no se te ocurrió buscar trabajo en otra agencia?
Tenía muchas ganas de trabajar, era muy joven, no tenía ninguna limitación de horario, ni ningún problema, y me pareció más fácil trabajar así que incorporarme a otra agencia en plena crisis.
Había dejado de estudiar y por eso empecé a trabajar con mi madre. Mientras trabajaba en su agencia hice un curso de Técnico Superior de Agencia de Viaje.
Su madre interrumpe y comenta que a ella le hubiese gustado que Ana estudiase una carrera. Algo que le pasa a muchos padres que quieren para sus hijos lo que ellos no tuvieron. Sin embargo, a Ana no le hizo falta pasar por la Universidad, porque tenía algo que no te dan en ninguna formación reglada: ganas, ilusión, capacidad de relacionarse e iniciativa. La recuerdo en aquella época asistiendo a las reuniones de REM, donde por su edad, podía ser la hija y hasta la nieta de muchas de las empresarias que formaban la asociación en sus comienzos.
¿Te planteaste alguna vez estudiar una carrera como quería tu madre?
Nunca, y tampoco lo he echado de menos. Me sentía muy llena y muy realizada. Y empecé a trabajar con ella casi como un castigo. Me aburría el Bachillerato y cuando dije que dejaba los estudios, me dijo que entonces tenía que ponerme a trabajar. Empecé en una boutique y luego ella necesitaba a alguien a media jornada y me incorporé en su empresa. Sí le hice caso en su insistencia de que me formase y mientras estaba trabajando hice diferentes cursos. Y aunque eso suponía muchas horas para compaginarlo todo, lo de la agencia de viajes no era como en el instituto, esto me gustaba. Aún a día de hoy me sigo formando.
¿Cómo fue para ti la experiencia de abrir sola?
Recuerdo que el día de la inauguración me puse mala, que no pude ir a mi inauguración. Fue toda mi familia y mis amigos, menos yo. No sé si me dio el bajón por la tensión previa o si cogí un virus. No lo sé, el caso es que yo no pude ir, me tuve que quedar en mi casa.
Aquello me hizo plantearme cómo iba a hacer si un día me ponía mala y no podía ir a trabajar. ¿Qué hacía? ¿Cerraba ese día? Cuando en mi casa no se ha puesto nunca el cartel de “Vuelvo en 10 minutos”. No lo concebía en mi mente. No puedes cerrar, porque es cerrar una empresa. Una empresa hay que tenerla abierta.
Entonces metí a una chica, también para poder asistir a reuniones, pero mantener un sueldo digno- porque creo que a la gente hay que pagarle bien- y hacer frente a los seguros sociales era insostenible. Así que cuando se incorporó mi madre nos quedamos las dos solas.
¿Cómo es trabajar con tu madre?
Lo que no sé es como trabajar sin ella. Yo siempre digo que nos podemos pelear, pero como somos madre e hija nos tenemos que perdonar, entonces no es lo mismo pelearte con un jefe, que pelearte con tu madre.
Yo tengo peor carácter que ella, ella es más tranquila, más diplomática… Estoy súper contenta de trabajar con ella. Entre nosotras sobran las explicaciones. Nos organizamos muy bien, y si una necesita la mañana o la tarde, se la coge. Ella me entiende, igual que yo a ella. Y somos las dos muy responsables con nuestro trabajo.
Trabajar con ella para mí es sobre todo la tranquilidad de que sé que si no vengo o no estoy en ese momento en la oficina, va a atender la agencia con el mismo cariño que yo.
Eso es fundamental además cuando ya tienes un hijo y sabemos lo que eso supone muchas veces…
Tiene ya tres años. Cuando nació fue una revolución para mí. Mi madre nos crió teniendo siempre alguna chica que le ayudase y yo no quería eso. Mi negocio no me compensa si no voy a poder ver a mi hijo crecer. Pero todo es compatible cuando te organizas, y cuando acostumbras a la clientela poco a poco. A mi padre, que está jubilado, lo tenemos de niñero, aunque si puedo cogerme una tarde para estar con mi hijo, lo hago, y es muy reconfortante. Si estuviese trabajando por cuenta ajena eso no lo podría hacer. Yo creo que hay que conciliar y ayudar a reconciliar.
Has dicho “cuando acostumbras a la clientela”…
Tengo un teléfono de atención 24 horas para los clientes, pero como te decía, si una tarde no vengo a la agencia, lo tienen que entender. Podemos cerrar la cita para otro momento. La conciliación es cosa de todos.
Empiezas cuando a tu madre le va mal en su agencia, con la crisis y la llegada de plataformas de viajes a internet…
La clave era darle un valor añadido al cliente. En aquel entonces creo que ninguna de las agencias tenía un teléfono al que llamar 24 horas al día. Si a las dos o las tres de la mañana un cliente tenía un problema con un vuelo o un hotel podía llamarme y se lo solucionaba. Ese trato cercano no te lo da una página de internet. No es lo mismo un hotel de tres estrellas que un hotel de cinco. Pues eso pasa con un servicio de Internet y con un servicio de una agencia de viajes. En una ‘.com’ a lo mejor te ahorras 20 euros en el precio global del viaje. ¿Cuánto tiempo dedicas a meterte en webs y organizar el viaje? ¿Cuánto vale una hora de tu tiempo? Afortunadamente, hay personas que prefieren que le organices el viaje y con las garantías de que lo vas a hacer teniendo en cuenta todo lo que quieren. Y es que además no tienen ni que venir aquí. Tenemos muchos clientes que están en Galicia, Barcelona u Oviedo gracias a las redes sociales. Ahora con el mail y el teléfono lo haces todo y no tienen que estar buscando y rebuscando opciones en internet.
¿Suelen surgir problemas en los viajes?
Claro que surgen. Problemas en los hoteles, con los vuelos, con las maletas… Pero cuando nos llama el cliente, se lo solucionamos. Otras veces no puedes hacer nada, como una vez que unos clientes que iban a Nueva York se quedaron tirados en Boston por una nevada. En ese caso no puedes hacer nada, pero al menos te llaman, les tranquilizas y estás pendiente de la situación.
¿Cómo es el perfil de cliente de vuestra agencia?
Hay de todo. Está el que ni aparece por aquí, te llama y te dice lo que quiere para que se lo organices, y está el cliente más tradicional que le gusta venir, sentarse contigo, mirar todas las opciones y que le recomiendes hasta posibles destinos. Pero lo que más hay son personas que no quieren perder tiempo buscando en internet, o no confían del todo de ese tipo de plataformas, y te lo encargan a ti.
Cada vez más se buscan destinos distintos, no donde va todo el mundo, y para eso también es muy importante viajar de mano de una agencia. Hay países en los que no te puedes meter en cualquier sitio. El que busca un destino lejano sigue viniendo.
Hay otro cliente que sigue buscando el servicio de una agencia, los que buscan el viaje de novios. Quieren destinos especiales y tener la garantía de que todo va a salir bien.
¿Qué es lo que está de moda ahora? ¿Qué tipo de destinos y viajes?
Cada vez viajamos más, ya conocemos la Riviera Maya, Punta Cana o Nueva York, así que como te decía, buscan algo más. Quieren que les asesores en nuevos destinos. Las tendencias ahora son lugares donde no haya estado todo el mundo. Filipinas y África gustan mucho.
¿Cuál es el presupuesto medio del viaje? Aunque supongo que dependerá del destino…
Quien quiere una escapada europea, a lo mejor quiere gastar de 200 a 350 euros por persona.
¿Con avión y hotel?
Sí, incluso más barato. Hace poco hemos tenido un paquete por ciento y pico euros por persona y ese tipo de ofertas se venden muy fácil. Cuando van a un destino más abierto, entre 1.500 y 5.000 por persona, ya dependiendo de lo que quieran. No es lo mismo ir solamente a Nueva York que un Nueva York con Riviera Maya o un Sri Lanka con Maldivas. Tampoco es lo mismo si quieres un hotel de cuatro o uno de cinco estrellas. Hay quien si no va a un cinco estrellas, no viaja, y luego hay personas que prefieren hoteles más normalitos pero hacer más viajes al año.
¿Quién ha viajado más, tu madre o tú? (En ese momento su madre está atendiendo a unos clientes)
Mi madre. Mi madre ha vivido una época muy buena de la agencia de viaje. Nos regalaban los viajes a los agentes. Ahora te regalan a ti sola el viaje y para trabajar. Mi madre ha estado en muchos destinos: Chile, Mauricio, Nueva York, Cancún, Sudáfrica, Malasia… A muchos de esos destinos viajaban en business. Antes, ser agente de viajes era un valor añadido, ahora ya no. Ahora parece que cualquiera puede ser agente de viajes, otra cosa es ser buen agente de viaje.
Hay muchas franquicias que no ponían ningún requisito para abrir una agencia, y por eso han cerrado tantas, no tanto por la competencia de internet, sino por no hacerlo bien.
Tu madre tiene ganas de jubilarse, ¿qué vas a hacer entonces?
Me lleva diciendo desde hace tres años que se va a jubilar. No sé cómo me lo planteo. Ahora ha entrado una chica con nosotros y espero que vaya muy bien. Pero es que con mi madre estoy muy tranquila. Es como un hijo, no es lo mismo dejárselo a tu madre que a otra persona, aunque la otra persona lo haga fenomenal.
Es verdad que a veces nos tomamos la libertad de no venir una tarde o una mañana, pero cuando hay que estar aquí 12 horas, también estamos. Y a ninguna de las dos nos pesa. Pero eso siendo empleado es distinto, y lo entiendo, yo he sido empleado y no es lo mismo, porque al fin y al cabo, esto es tuyo.
¿Volverías a ser empleada?
Me va bien, pero si llega un momento en que a mí esto no me compensa personal y profesionalmente, por muy bien y por mucho dinero que me dé, claro que no me importaría. Creo que si tú no te sientes feliz contigo misma ni le aportas felicidad a tu familia, porque en el trabajo estás mal, no merece la pena. Así que si llegase ese momento no me importaría cerrar la puerta y buscar trabajo.
Parece que lo que decía al principio su madre sobre transmitirle a su hija que no tuviese miedo, lo ha conseguido, aunque no quiera pensar en cuando ella se jubile. Ana tiene 33 años y ya lleva una década de empresaria. Eso, no lo puede decir todo el mundo.
Dicen que viajar abre la mente, y conseguir lo que uno quiere, despierta el ingenio. Rosa y Ana, Ana y Rosa, madre e hija, hija y madre, viajan juntas por el que es el viaje más apasionante, el de la vida.
Redacción: Ana Porras Fotografía: Lorenzo Carnero
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Audio transcrito por Atexto
