Desde que se decretara el estado de alarma a causa del coronavirus, los países se han blindado y la vida se ha detenido casi por completo. Son muchos los aspectos de la vida que se han visto afectados por esta circunstancia excepcional, incluyendo esos viajes que tanto tiempo llevamos esperando y en el que tanto esfuerzo económico e ilusión habíamos puesto.
Tanto si es la compañía la que ha cancelado nuestro viaje como si somos nosotros los que queremos hacerlo, es necesario que sepamos cuáles son nuestras opciones y que conozcamos nuestros derechos para que la situación se solucione de la manera más favorable posible. A continuación, detallamos lo que la OCU ha comentado a este respecto.
Si la compañía aérea cancela el viaje
Según la OCU, si a un pasajero le cancelan su vuelo como consecuencia de la alerta sanitaria, este tiene derecho a que la compañía le preste asistencia, le de información y le haga un reembolso del importe del billete. Si el vuelo fuera inminente, la compañía podría ofrecer transporte alternativo hasta el destino final lo antes posible o en una fecha posterior a su conveniencia.
En algunos casos de cancelación normal, además de la devolución del importe íntegro del billete, la compañía está obligada a pagar una indemnización económica de entre 250 a 600 euros. En el caso de las cancelaciones en estas circunstancias, esta compensación por perjuicio no se realizaría ya que, tal como recoge el Reglamento Europeo, es una situación extraordinaria ajena a la compañía.
En caso de que la compañía incumpla sus obligaciones y no respete sus derechos, el usuario debe reclamar a la compañía. En caso de no recibir respuesta, o esta no ser satisfactoria, puede presentar una reclamación ante AESA, usando este formulario de reclamación.
Si el usuario quiere cancelar el vuelo
Lo primero que hay que hacer al cancelar un billete, es revisar las condiciones de cancelación que ofrece la compañía. Puede ser que la tarifa escogida al hacer la compra fuera flexible, es decir, que permita el cambio de vuelo. Si es así, no hay mayor problema.
Si la tarifa es habitual o low cost, el usuario no tiene posibilidad de recuperar el dinero a no ser que la cancelación se deba a una causa que tenga la consideración de fuerza mayor como pueden ser circunstancias extraordinarias imprevisibles e inevitables y ajenas al que las invoca. Para la OCU, esto es lo que se está produciendo en las actuales circunstancias, “pero quien la alega es quien debe probarlo”.
Ya sea para solicitar un cambio de billete o la cancelación de este, el usuario deberá ponerse en contacto con la empresa con la que hubieras contratado el servicio para solicitar. Además, cada compañía aérea tiene disponible sus políticas de cancelación y cambios en su página web.
Si la compañía no quiere cambiar el vuelo ni reembolsar el importe
Lo primero que se debe hacer es insistir en que la cancelación obedece a causas extraordinarias y ajenas al viajero. Además, es importante dejar patente que la situación es de máxima incertidumbre y que las zonas de riesgo son cada vez más amplias.
Por otro lado, el usuario también puede presentar pruebas que desaconsejen su viaje, tales como convivir con personas de riesgo o en cuarentena, estar en tratamiento que produce inmunodepresión, etc. Además, también son pruebas de peso otras circunstancias provocadas por la pandemia tales como la cancelación de eventos deportivos o eventos y citas turísticas.
Por último, si la compañía sigue sin responder, siempre se puede acudir a la vía legal. Si el importe que tienen que devolver es inferior a 2.000 euros, se puede realizar una reclamación personal sin necesidad de abogado o procurador.
Si el viaje es combinado…
De acuerdo con la Directiva sobre viajes combinados, tanto el viajero como el operador turístico pueden cancelar el viaje sin penalización en caso de «circunstancias inevitables y extraordinarias que ocurran en el lugar de destino o en sus inmediaciones y que afecten significativamente el rendimiento del paquete, o que afectan significativamente el transporte de pasajeros al destino”. En tales casos, el viajero tiene derecho a obtener un reembolso completo de cualquier pago realizado por el paquete, dentro de los 14 días.
Billetes de tren
Desde las 00 horas del miércoles 18 de marzo, se procede a la anulación de todos los billetes de tren adquiridos para viajar durante la vigencia del estado de alarma. Se devuelve el 100% del importe pagado por estos billetes suspendidos a todos los viajeros, independientemente del tipo de tarifa que hayan abonado.
Además, para los billetes adquiridos para viajar con fechas posteriores al estado de alarma, Renfe ha puesto en marcha un procedimiento de urgencia para facilitar el cambio o las anulaciones
Billetes de AVE
La medida, que se aplica a todas las tarifas, incluidas aquellas que no contemplan la posibilidad de cambios, permite que todos los billetes adquiridos puedan ser cambiados o canjeados sin coste alguno.
El cliente puede cambiar su billete por otro para viajar más adelante o recibir su coste en Puntos Renfe o solicitar el nuevo «Código Retorno», que te permite adquirir otro billete por mismo importe desde el próximo 1 de mayo y hasta el 31 de diciembre.
Se ofrece la posibilidad de reembolso íntegro del billete para aquellos adquiridos con las tarifas especiales y todas las de carácter reembolsable.
Billetes de autobús
Si tienes un billete de autobús, igual que de cualquier otro medio de transporte y te cancelan el viaje, deberán devolverte el dinero pagado por el billete. No tienes derecho a recibir ninguna indemnización adicional.
Si eres tú quien decide no viajar, comunícalo a la empresa. En caso de que te digan que no te devuelven el dinero porque la zona a la que viajas no está incluida dentro de las que las autoridades sanitarias consideran zonas de riesgo, puedes utilizar el modelo de cancelación de contrato de transporte aéreo por epidemia adaptándolo a tu caso.
En cualquier caso, desde la OCU recuerdan que existen seguros de viaje, aunque no todos incluyen el riesgo de epidemia, que pueden ayudar en este tipo de situaciones. Cada usuario debe revisar su póliza para saberlo. Sin embargo, ante una situación de riesgo como esta, no es necesario tener un seguro de viaje para el reembolso o cambio de viajes.
